Dans les coulisses de Tous ergo : notre gestion des avis produit

Une nouvelle fois, nous avons décidé de vous faire entrer dans les coulisses de Tous ergo. Thématique aujourd’hui : les avis produit.

Pourquoi êtes-vous invité à donner votre avis après une commande ? Comment gère-t-on ces avis une fois reçus ? Quels sont les engagements de Tous ergo vis-à-vis de ces avis ? Eléments de réponse avec Augustin, notre Responsable Achats.

A savoir : Après un achat sur notre boutique, vous êtes invité à exprimer votre ressenti à propos de notre site et des produits que vous avez commandé. Nous nous intéressons ici uniquement aux avis produit. 

Pourquoi est-il important pour Tous ergo recueillir des avis produits ?

Chez Tous ergo, il nous parait essentiel de recueillir votre avis sur nos produits pour plusieurs raisons :

• Donner votre avis permet aux autres clients de se faire une idée du produit et de savoir s’il conviendra à l’utilisation qu’ils souhaitent en faire. Ainsi, ils peuvent aussi connaître ses points positifs et négatifs.
• Obtenir votre retour nous permet :
  • de faire part à nos fournisseurs d’éventuelles idées d’amélioration,
  • d’identifier les produits à retirer de notre offre car peu satisfaisants,
  • et vous apporter une réponse si vous êtes déçus ; parfois en vous aidant à acquérir un produit correspondant mieux à vos besoins.

Pour vous en dire plus, nous avons posé 3 questions à Augustin. C’est le responsable de la sélection des produits Tous ergo ; donc il est amené à gérer les avis de nos clients sur ces produits, auxquels il croit en général beaucoup.

3 questions à Augustin, Responsable Achats de Tous ergo

Comment gères-tu les avis produit ? 

Chaque jour, je reçois par e-mail les nouveaux avis donnés par nos clients. Cela dépend des périodes, mais nous recevons un peu plus de 200 avis par mois, alors je passe facilement 1 heure par semaine à les traiter. Evidemment, les avis négatifs (inférieurs à 3/5) me prennent plus de temps. Ils nécessitent en effet que je me penche sur le problème, que je contacte le fournisseur, etc.

En 2016, nous avons reçu près de 3000 avis.

Je traite les avis produit en toute transparence. Je ne supprime pas les avis produit, même lorsqu’ils sont mauvais ; mais je m’efforce d’y répondre. En revanche, il arrive à certains de nos clients de se tromper et de mettre une étoile à un produit alors qu’ils en sont pleinement satisfaits. C’est le seul cas dans lequel je retire l’avis.

Quels sont les points qui reviennent le plus souvent ? 

Le plus souvent, nos clients nous disent s’ils jugent le produit utile ou non. Ils nous font également leurs retours concernant le rapport qualité / prix de leurs achats.

Parfois, les clients nous posent des questions dont j’ignore la réponse. Je contacte alors le fournisseur, et grâce à la réponse de ce dernier je peux ajouter ce détail sur la fiche produit, afin que cela serve à tous nos clients. D’autres fois, les clients ont une bonne idée (utilisation d’un produit, fonctionnalités ou accessoires à ajouter…). Grâce à eux, je peux également remonter ces informations à nos fournisseurs.

Pourquoi la gestion des avis produit est-elle primordiale dans ton métier ?

Les avis produit sont un bon indicateur pour moi. Ils me permettent de me rendre compte lorsque :

• La nature du produit n’est pas bonne ou que sa qualité n’est pas suffisante,
• Les prix sont trop élevés aux yeux de nos clients,
• Les informations de la fiche produit ne sont pas claires, ou les photos pas assez explicites,
• Un produit est trop mauvais et ne mérite pas de figurer sur notre site.

Ainsi, nous savons lorsque nous devons peaufiner, enrichir ou réorienter nos fiches produit.

Les avis produit sont au cœur de la préoccupation d’un acheteur. Il est important de connaître les raisons pour lesquelles une référence fonctionne ou pas. Cela me permet aussi d’avoir une meilleure idée du prix auquel il est acceptable de vendre un produit ; même si nous ne pouvons évidemment pas faire de miracles. Enfin, grâce à ce système j’ai l’occasion de mieux connaître le profil de nos clients, et donc leurs attentes, ce qui éclaire mes choix quant aux produits à intégrer ou non sur notre site.

Nos engagements vis-à-vis des avis produit

Afin de vous satisfaire, Tous ergo s’engage à :

• Ne jamais supprimer vos avis
• Engager le dialogue avec vous, ou tout au moins vous apporter une réponse pour chaque avis négatif
• Sortir un produit comportant trop d’avis négatifs de notre offre produit
• Remonter vos remarques à nos fournisseurs
• Retravailler la description de nos produits lorsque cela est nécessaire

Avez-vous d’autres questions concernant notre gestion des avis produit ? Si oui, posez-les en commentaires !